مستندسازی فنی و مدیریتی؛ ایجاد حافظه سازمانی- بخش اول

مستندسازی فنی و مدیریتی؛ ایجاد حافظه سازمانی- بخش اول

بخش اول: چرا باید مستندسازی کنیم؟ هنگامی که یک پروژه در حال انجام است، هر یک از افراد مشغول انجام وظایف و ایفای نقش خود هستند تا بتوانند در زمان و با هزینه تعریف شده و با کیفیت مناسبی کار را به پایان برسانند. طی انجام پروژه و حتی قبل از شکل‌گیری آن، از روزهای آغازین که ایده انجام آن مطرح می‌شود، تا افتتاح و بهره‌برداری، اتفاقات مهمی رخ می‌دهد. تجربیات جدیدی کسب می‌شود. خلاقیت‌هایی نو پدید می‌آید و دستاوردهای آن خلاقیت‌ها در طول اجرای طرح به کار بسته می‌شود. اشتباهات مختلفی رخ می‌دهد. بحران‌های کوچک و بزرگی برای پروژه به وجود می‌آید، رسانه‌ها، بازتاب مختلفی به اجرای این طرح می‌دهند. مستندات گوناگونی در واحدهای مختلف پروژه ایجاد می‌گردد و به طور کلی موارد گوناگونی که ارزش ثبت و بررسی را دارد پدید می‌آید، ولی معمولاً کسی به دنبال جمع‌آوری و ساماندهی اطلاعات ارزشمند نیست! حتی پس از اتمام پروژه نیز، معمولاً کسی به فکر گردآوری و سازماندهی این اطلاعات که یا به صورت پراکنده در مستندات مختلف وجود دارد و یا به صورت تجارب و خاطرات در ذهن افراد دخیل ثبت شده است، نیست! با اتمام پروژه اکثر افراد کلیدی از آن خارج می‌شوند و حتی اگر هنوز در دسترس باشند، به مرور زمان، بسیاری از تجارب و خاطرات رفته رفته در ذهنشان کمرنگ شده و در نهایت فراموش می‌شود. مستندات پروژه نیز که به صورت غیرمتمرکز وجود داشت، در جاهای مختلفی پراکنده می‌شوند و به طور کلی یافتن اطلاعاتی که برای پروژه‌های مشابه بسیار ارزشمند هستند، امری دشوار می‌گردد. همین موضوع سبب می‌شود که در پروژه‌های دیگر، افراد مجدداً راه‌های رفته را دوباره تکرار کنند. اشتباهات به طور مکرر در پروژه‌های مشابه تکرار شود و به اصطلاح چرخ چاه دوباره و دوباره اختراع شود و سازمان از یک سوراخ چند باره گزیده شود! امروزه کمتر سازمانی وجود دارد که در مورد ارزش سرمایه‌های دانشی چیزی نشنیده باشد و اهمیت بحث مستندسازی و مدیریت دانش را نادیده بگیرد. ولی با این همه مسئله‌ای که هنوز در بیشتر سازمان‌ها و پروژه‌های کشور دیده می‌شود، عدم مدیریت صحیح این سرمایه‌های معنوی است و به نظر می‌رسد که از نظر سازمان به عنوان یک کل، از دست دادن آنها مهم نیست. البته این بی‌تفاوتی نسبت به از دست دادن اطلاعات ارزشمند، معمولاً ناشی از عدم آگاهی از ارزش واقعی آنها است. به عبارت دیگر سازمان هنوز ارزش بالقوه‌ای که در لا به لای مستندات و یا خاطرات ذهنی افراد خود نهفته است را نمی‌شناسد! چند سال پیش مثالی را در این زمینه مطرح نمودم که هر چه بیشتر می‌گذرد، بیشتر به مطابقت این مصداق پی می‌برم. مثال از این قرار است که: از هر یک تن سنگ طلا در معادن آفریقای جنوبی به طور میانگین حدود 4 گرم طلای خالص بدست می‌آید! البته در اثر فرایندهای مختلف و تخصصی پالایش و زدودن ناخالصی‌ها است که چنین عنصر ارزشمندی فراهم می‌شود. در مورد مستندسازی نیز شرایط مشابهی وجود دارد. آنچه که برای سازمان ارزشمند است و حکم طلای خالص را دارد دانش پنهانی است که با پالایش مستندات و تجربیات که در سازمان وجود دارد به دست خواهد آمد و بخشی از این فرایند پالایش، توسط مستندسازی و فرایندهای مدیریت دانش در سازمان قابل اجرا است. اینکه چگونه از مدارک، تصاویر، گزارشات، مکاتبات و موارد این چنینی که حکم خاک طلا را دارند، دانش عملیاتی و تجارب سازمان را استخراج نماییم بخشی از مطالبی است که در این مجموعه به آن خواهیم پرداخت. طبیعی است که برای استخراج طلا بایستی مراحل مختلفی طی شود و کارهای گوناگونی انجام پذیرد. عمده‌ترین اطلاعاتی که باید در فرایند مستندسازی گردآوری و برای استفاده در پروژه‌های مشابه نگهداری شوند، مواردی است که مخاطب ما، بعداً به دنبال آن‌ها خواهد بود. به بیان دیگر، برای انجام مستندسازی بهتر است خود را به جای مخاطبی که مستندسازی برای او انجام می‌شود قرار دهیم و به وسیله همذات پنداری با او، این سوال را از خود بپرسیم: “من اگر به جای کسی که قرار است از این مستند استفاده کند باشم، ترجیح می‌دهم چه اطلاعاتی در آن وجود داشته باشد؟” و به این ترتیب دامنه مستندسازی خود را تعریف نماییم. همانطور که اشاره شد، جمع‌آوری بدون پالایش، ارزش چندان زیادی را برای سازمان ایجاد نمی‌کند. و طبق مصداق بالا این امر مشابه این است که به جای انتقال طلای خالص از پروژه‌ای به پروژه‌ی دیگر، خاک حجیم طلا را جا به جا نماییم! این موضوع در مورد استخراج تجربیات ضمنی، یعنی تجربیاتی که در ذهن افراد انباشته شده است نیز صادق است. یعنی آنچه که از تجربیات افراد کلیدی بایستی مستند گردد، منطق تصمیم‌گیری آنها در شرایط مختلف و دانش عملیاتی راه‌کارهایی است که در مقابله با مشکلاتی که ممکن است به نوعی تکرار شود کسب نموده‌اند، می‌باشد. تبدیل نمودن منطق تصمیم‌گیری و مسیری که در اتخاذ یک راهکار طی شده است به صورت دیاگرام و فلوچارت سبب خواهد شد تا اطلاعات ارزشمندی که در لا به لای مستندات و خاطرات پراکنده، رسوب کرده است، استخراج شود و تصویر کامل‌تر و بزرگتری از گذشته به ما نشان دهد. برای حصول چنین خروجی‌هایی در مستندسازی روش‌های گوناگونی وجود دارد که برخی از آنها در این مجموعه معرفی می‌شوند و موارد دیگر از منابع موجود و نیز با خلاقیت و همفکری تیم مستندسازی قابل ایجاد است. ولی اصل مشترکی در همه تکنیک‌ها و روش‌های مستندسازی وجود دارد و آن طی نمودن مرحله پالایش برای همه مدارک و مستندات است. پالایش عبارت است از مجموعه‌ای از اقدامات، شامل ادغام اطلاعات مرتبط با یکدیگر، تبدیل اطلاعات متنی به صورت دیاگرام و اشکال گرافیکی، تبدیل داده‌های پراکنده به جدول و نمودار، بررسی و مقایسه گزارش‌های مختلف با یکدیگر و هر چه سبب شود که با حفظ کیفیت اطلاعات، کمیت آنها کاسته شود. (طبق مثالی که زده شد؛ مشابه آنچه که در فرایندهای خالص‌سازی طلا انجام می‌گیرد.) تهیه و تنظیم: احسان شعاریان