ضرورت پاسخ به نیاز مشتریان
ضرورت پاسخ به نیاز مشتریان
چرا باید به نیاز مشتریان توجه ویژه داشت؟ اكنون كه در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي سازمان ها را رقم مي زنند، سازمان ها نمـــــي توانند به انتظارات و نیاز مشتریان بي تفاوت باشند. چرا كه در عصر حاضر، نخستين اصل در دنياي كسب و كار، خلق ارزش هاي مشتري پسند بوده و اين امر تنها از طريق فرايندهاي كارا و اثربخش سازماني و مطابق با آن ارزش ها ايجاد مي گردد. بنـابراين، بي دليل نخواهد بود اگر تنها منبع بازگشت سرمايه را مشتريان قلمداد كنيم.
مشتري ضامن بقاي سازمان بوده و لذا اگر سازماني نتواند اين باارزش ترين هدف را حفظ كند، محكوم به فناست. اما به راستي، چه عواملي مي توانند موجبات جذب و حفظ مشتري را رقم زنند؟ پاسخ اين سوال را مي توان در چهار موردخلاصه كرد:
1 – كيفيت 2 – هزينه 3 – نوآوري 4 – توجه به خواسته هاي پنهان و نهان مشتري (مشتري مداري).
سازمان ها با درك اين حقايق و نيز به‌كارگيري نظام هاي نوين، به دنبال دستيابي به محصولاتي با كيفيت و در عين حال كم هزينه براساس سلايق مشتريان هستند. از آنجا كه در دنياي پرشتاب و سرشار از تحول امروز، خاستگاه مشتريان مدام در حال تغيير است، لزوم به كارگيري فناوري هاي پيشرفته اعم از سخت افزار و نرم افزار در حوزه هاي مربوطه بيش از پيش متجلي مي گردد.
امروزه سازمان ها با به كارگيري روش ها و ابزارهاي گوناگون در امر كيفيت؛ درجه اي از ويژگي هاي ذاتي جهت برآوردن نیازهای مشتریان را با تلاشهاي وصف ناپذيري را در تحقق امر مذكور به كار گرفته اند. نظام مديريت كيفيت جامع (TQM) ، كايزن، توليد ناب، توليد به هنگام (JIT) ، ايزو، شش سيگما (d6 ) مدل تعالي سازماني EFQM و… همگي مويد اين مطلب هستند كه سازمان هاي كنوني، با درك لزوم دستيابي به كيفيت مطلوب و در عين حال اقتصادي، به دنبال شناخت اين ابزارها و چگونگي استقرار و اخذ آنها در جهت رسيدن به اهداف استراتژيك و متعالي هستند.
كيفيت درجه اي از ويژگيهاي ذاتي است كه بتواند نيازمنديهاي مشتريان را برآورده كند. بدين سبب، سازمانها با روي آوردن به نظامهاي نوين در امر كيفيت، نظير مديريت كيفيت جامع، مدل تعالي سازماني، شش سيگما و… تمامي تلاش خود را جهت تحقق مطلـوب آن به كار گرفته اند.
رويكرد نظام مديريت كيفيت جامع براين امر مبتني است كه جهت دستيابي به كيفيت مطلوب، مي بايست همه اعضاي سازمان مشاركت داشته تا اهداف آن كه نيل به موفقيت در درازمدت از طريق جلب رضايت مشتري و تامين منافع همه ذينفعان است محقق گردد. مدل تعالي سازماني نیز براين واقعيت تاكيد دارد كه بقا در رقابت جهاني، مستلزم بهبود عملكرد در مقياس جهاني است. اين مدل، باارائه معيارهاي ارزيابي، خطوط راهنمايي براي سازمان ها ايجاد مي كند تا پيشرفت ها و عملكرد خود را در زمينه كيفيت و سرآمدي سازماني اندازه گيري كند.
گروه مشاوران سرآمد کسب و کار (BCG)
مطالب مرتبط: تعالی سازمانی | روش شش سیگما چیست و چه کاربردی در سازمان دارد؟ | مدل سرآمدی EFQM چیست؟