دانش مشتری چیست؟-بخش اول
دانش مشتری به معنای شناخت مشتریان، نیازها، خواسته‌ها و اهداف آنهاست. برای شرکتی که بخواهد در مسیر فرآیندها، تولیدات و خدماتش تدبیری بیندیشد تا با مشتریانش ارتباط واقعی برقرار کند، احاطه بر این دانش ضروری است. این دانش، تسلط بر مفاهیم و نحوه‌ی بیان را نیز شامل می‌شود که شناخت مدیران اصلی و تحلیل اطلاعات از راه دور مانند تحلیل داده‌های فروش، واکنش‌های مجازی و دیگر داده‌های تحلیلی هم بخشی از آن است. البته شرکت‌ها تا حدودی مشتریان خود را می‌شناسند اما این شناخت معمولا جزئی و ناقص است، تحلیل و به اشتراک گذاشتن آن کار سختی است، در بیشتر موارد معیوب است و تنها یک یا دو نفر در شرکت به آن می‌اندیشند. اگر خواهان تأثیرگذاری دانش مشتری هستیم، باید این دانش در سراسر سازمان مشهود باشد تا صدای مشتری به طور قطع شنیده شود. دانش مشتری از همان لحظه‌ی پیدایش تبدیل به مبحث جامعی شد. اکنون این مبحث اطلاعات گسترده‌ای را در بر می‌گیرد مانند کلان داده‌ها، علم اطلاعات و هوش کسب‌وکار لازم برای تجزیه‌وتحلیل وب. یکی از مطالعات اخیر در زمینه‌ی شکست‌های کسب‌وکار به این نتیجه رسیده است که شکست در اغلب موارد موجب می‌شود تا بتوانید تفاوت میان آنچه فکر می‌کنید مشتری می‌خواهد، با آنچه مشتری واقعا می‌خواهد و دلیل مراجعه‌ی او به رقبا است را دریابید. دانش مشتری را می‌توان به دو صورت تعریف کرد. اول؛ می‌توان گفت «دانش مشتری اطلاعات و نظراتی است که سازمان در رابطه با مشتری جمع‌آوری نموده است.» طبق این تعریف نقش مدیریت دانش مشتری، جمع‌آوری و سازمان‌دهی این اطلاعات به گونه‌ای است که در سراسر سازمان قابل بحث و به اشتراک‌گذاری باشد و برای اجرا، مدیریت فروش، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، گزارش حساب‌ها و همچنین تجزیه‌وتحلیل معیارهای قابل سنجش دیگری مانند الگوی خرید و فعالیت‌های ارتباطی از جمله بازخورد‌های وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی را نیز در بر می‌گیرد. تعریف مشابه دیگر در همین زمینه این است، «دانش مشتری دستیابی به اطلاعات و بینشی است که برای برقراری ارتباط قوی‌تر با مشتریان به آن نیاز دارید.» از این نقطه‌نظر آنچه در حال حاضر درباره‌ی مشتریان‌تان می‌دانید ممکن است کافی نباشد. شاید لازم باشد داده‌ها و اطلاعات بیشتری را از شخصیت مشتریان‌تان، کارهایشان و نحوه‌ی تفکرشان در سیستم‌ها و فرآیندها دخالت بدهید. به نظر می‌رسد اغلب ارائه‌دهندگان تنها دیدی جزئی از فعالیت‌های مشتریان دارند. مثلا شاید شما بدانید مشتری چگونه اوقاتش را با محصول و خدمات شما می‌گذراند اما ندانید همین اوقات به چه صورت با محصول و خدمات رقیب‌تان سپری می‌شود.
دانش مشتری