مراحل ارزیابی، تحلیل و بهبود بهره‌وری در سازمان‌ها
مراحل ارزیابی، تحلیل و بهبود بهره‌وری در سازمان‌ها، با هر نظام یا رویكردی كه برای ارزیابی و تحلیل بهره‌وری طراحی می‌شود دارای الگوریتم ویژه‌ای است. در اندازه‌گیری بهره‌وری یك سری داده به عنوان ورودی لحاظ شده كه پس از انجام پردازش مناسب به محصول نهایی یا خروجی تبدیل می‌شود. بنابراین در اندازه‌گیری بهره‌وری برای رسیدن به بهره‌وری مطلوب باید از رویه مشخصی پیروی كرد. به‌طور كلی می‌توان مراحل زیر را برای سنجش و تحلیل بهره‌وری مورد ملاحظه قرار داد:
- تعریف اهداف و اثربخشی سازمان (وضعیتی كه در آن، سازمان اثربخش تلقی می‌شود)؛
- شناخت فرایند تبدیل ورودی به خروجی؛
- تعریف ورودی‌ها و خروجی‌ها و روش اندازه‌گیری هر یك؛
- طرح و تدوین شاخص‌ها و سیستم سنجش بهره‌وری؛
- اندازه‌گیری و تحلیل بهره‌وری؛
- شناخت و تعریف نقاط افت بهره‌وری در فرایند تبدیل؛
- طرح و تدوین روش‌ها، برنامه‌ها و پروژه‌های بهبود بهره‌وری؛
- اجرا و اعمال پروژه‌ها و برنامه‌های بهبود بهره‌وری؛
- ارزیابی و تحلیل نتایج.
همان‌گونه كه ملاحظه می‌گردد تا مرحله پنجم، تنها بهره‌وری سازمان با توجه به روشهای مناسب اندازه‌گیری شده و ما مطلع می‌شویم كه در سیستم مورد نظر چه اتفاقاتی افتاده و وضعیت چگونه است. در حالی‌كه هدف اصلی دستیابی به بهبود بهره‌وری است كه در مراحل 6 تا 9 پیگیری می‌شود. در اصل سنجش بهره‌وری مقدمه‌ای بر بهبود است كه هدف اصلی حركت بهره‌وری است. در واقع اندازه‌گیری را می‌توان سنگ بنای هر اقدامی در زمینه بهره‌وری تلقی كرد. اندازه‌گیری بهره‌وری عبارت از فرایندی است كه براساس آن شاخص‌های بهره‌وری مناسب با اهداف و رسالت‌های اصلی سازمان در سطوح مختلف تعریف شده و با تعیین نظام آماری لازم، امكان محاسبه شاخص‌های بهره‌وری فراهم می‌شود.
در روند اندازه‌گیری می‌بایست مقاطع زمانی اندازه‌گیری و ارزیابی، همچنین مقاطع ارزیابی (مبتنی بر هدف، مبتنی بر فرایند و مبتنی بر پیامد) باید مشخص گردد.
ارزیابی مبتنی بر هدف: این رویكرد به ارزیابی میزان دستیابی برنامه به اهداف از پیش تعیین شده می‌پردازد. سئوالاتی كه در این زمینه قابل طرح است از این قرارند:
- اهداف برنامه چگونه دایر شده اند؟ آیا فرایند موثر بود؟
- وضعیت پیشرفت برنامه در راستای نیل به اهداف چگونه است؟
- آیا اهداف بر مبنای زمان‌های مشخص شده در اجرای برنامه یا طرح‌های عملیاتی قابل حصول هستند؟ اگر خیر چرا؟
- آیا كاركنان برای نیل به اهداف دارای منابع مناسب هستند؟
- چگونه بایستی در اولویت‌های تعیین شده تغییرات مقتضی را برای دستیابی به اهداف اعمال كرد؟
- زمان‌های مورد نظر چگونه بایستی تغییر كنند؟
- اهداف چگونه بایستی تغییر كنند؟
- چگونه بایستی اهداف آینده را تغییر داد؟
ارزیابی مبتنی بر فرایند: درك چگونگی اجرای برنامه و نقاط ضعف و قوت آن. این روش در برنامه‌های طولانی مدت مناسب است.
- بر چه مبنایی نیازهای مشتریان یا كاركنان مشخص می‌شود؟
- كاركنان برای تامین نیازهای مربوطه چه چیزهایی لازم دارند؟
- كاركنان برای ارائه محصولات یا خدمات چه آموزش‌هایی را گذرانده‌اند؟
- مشتریان یا ارباب رجوع در كجای برنامه قرار دارند؟
- الزامات مشتریان یا ارباب رجوع چیست؟
- چگونه كاركنان مبادرت به گزینش محصولات یا خدمات مورد نیاز مشتریان یا ارباب رجوع می‌نمایند؟
- فرایند كلی كه مشتریان یا ارباب رجوع طی می‌كنند كدام است؟
- مشتریان و كاركنان چه چیزهایی را به عنوان نقاط قوت محصول یا برنامه تلقی می‌كنند؟
- كاركنان چه چیزهایی را به عنوان نقاط قوت محصول یا برنامه تلقی می‌كنند؟
- چه نوع شكایاتی از طرف كاركنان یا مشتریان مطرح شده است؟
- كاركنان یا مشتریان چه مواردی را برای بهبود برنامه یا محصول توصیه نموده اند؟
- بر چه اساسی مشتریان یا كاركنان به این نتیجه رسیده‌اند كه محصول یا خدمات مورد نیاز است؟
ارزیابی مبتنی بر پیامد: تعیین منافع حاصله برای ارباب رجوع. بدین ترتیب ارباب رجوع به تشریك مساعی در برنامه می‌پردازند. پیامدها معمولاً در قالب افزایش دانش و آگاهی، افزایش مهارت و اعتماد به نفس، و دیگر تغییرات نهایی در وضعیت فرد و سازمان مطرح می‌شود. معمولا در تبیین پیامد این مفهوم با خروجی برنامه یا تعداد خدمات، و تعداد افرادی كه برنامه را طی می‌كنند مغالطه می‌شود. برای انجام ارزیابی بر اساس پیامد، ابتدا بایستی به طور آزمایشی این رویكرد در یك یا دو برنامه انجام شود. گام‌های زیر برای ارزیابی مبتنی بر پیامد دنبال می‌شود:
- شناسایی پیامدهای اساسی كه در برنامه ارزیابی مورد نظر است. بدین منظور می‌توان با مراجعه به ماموریت‌های اساسی سازمان یا مقاصد كلی آن و طرح سئوالات مبنی بر چگونگی برخورد با مشتریان در راستای حركت در این ابعاد، اقدام به تشخیص این پیامدها نمود. به عنوان مثال اگر ماموریت كلی سازمان ایجاد سرپناه برای بی خانمان‌ها باشد، كلیدی‌ترین سئوال برای شناسایی پیامدها عبارتست از آن كه:” در نتیجه انجام موفقیت آمیز ایجاد سرپناه برای بی خانمان‌ها چه منافعی عاید آنان می‌شود؟” سئوال بعدی به این صورت است كه: “اقدامات اساسی كه هم اكنون انجام می‌شود چیست؟” و آنگاه برای هر یك از اقدامات این سئوال مطرح می‌شود كه: “چرا این كار انجام می‌شود؟” در جواب به این سئوال اخیر پیامد هویدا خواهد شد.
- انتخاب آن دسته از پیامدهایی كه بایستی مورد آزمون یا اولویت‌بندی قرار گیرند.
- مشخص نمودن شاخص‌ها یا معیارهای قابل مشاهده برای هر یك از پیامدها. به دلیل حساسیت موضوع، و تضادها و كنش‌های متقاطع موجود در این بحث، استفاده از روش دفاع شیطانی در مباحثات بسیار مفید خواهد بود.
- مشخص نمودن نقطه مقصود برای هر یك از اهداف مورد نظر برای ارباب رجوع كه نشان دهنده درصد ارباب رجوعی است كه سازمان متعهد به دستیابی پیامدهای مشخص برای آنان است. به عنوان مثال درصد افرادی كه اعتماد به نفس آنان در اثر ارائه برنامه آموزشی بهبود یافته است.
- تعیین اطلاعات لازم برای نمایش شاخص‌ها و معیارهای مشخص شده. همچنین لازم است اطلاعاتی از چگونگی طی مراحل فرایند برنامه توسط ارباب رجوع جمع‌آوری شود. در صورت جدید بودن برنامه لازم است میزان تطابق اجرای برنامه با طرح از پیش تعیین شده مورد بررسی قرار گیرد. برخی از صاحبنظران از جمله مایكل پاتون این مرحله را مهمترین مرحله می‌دانند.
- تصمیم گیری به منظور چگونگی جمع‌آوری موثر و واقع بینانه اطلاعات. با ملاحظه مستندات برنامه، پرسشنامه‌ها و مصاحبه با ارباب رجوع، موارد اشكال و موفقیت‌های گزارش شده در اجرای برنامه می‌توان به این اطلاعات دست یافت. لازم نیست از همه منابع فوق به جمع‌آوری اطلاعات پرداخت.
- تجزیه و تحلیل و گزارش یافته ها.
به منظور جمع آوری اطلاعات و ارزیابی برنامه‌ها روشهای زیادی وجود دارد كه استفاده از آنها منوط به در دسترس بودن داده‌های مرتبط با آن روش میزان جامعیت روش، وضعیت زمان و هزینه و دیگر موارد همانند است.
هدف عمده در انتخاب روش ارزیابی، دسترسی به اطلاعات سودمند برای تصمیم‌گیرندگان كلیدی به صورتی واقع‌گرایانه است. در این زمینه سئوالات زیر قابل توجه است:
- چه اطلاعاتی برای تصمیم‌گیری در مورد یك محصول یا برنامه مورد نیاز است؟
- چگونه می‌توان اطلاعات مزبور را با هزینه پایین و به طور عملی از طرقی همچون پرسشنامه‌ها، ممیزی و چك لیست جمع‌آوری كرد؟
- چگونه می‌توان دقت و صحت اطلاعات را تشخیص داد؟
- آیا روش‌ها تمامی اطلاعات لازم را در اختیار می‌گذارند؟
- در صورت نیاز به اطلاعات بیشتر، چه روشهای دیگری را بایست و می‌توان به روشهای مزبور افزود؟
- آیا اطلاعات پدیدار شده برای تصمیم گیرندگان، سرمایه‌گذاران و مدیران عالی رتبه موثق است؟
- آیا خلق و خوی مستمعین در شكل‌دهی به روش‌ها موثر است، یا به عبارت دیگر آیا آنها با دقت به سئوالات پاسخ می‌دهند؟
- چه كسی توانایی نظارت بر روش را داراست؟
- تجزیه و تحلیل اطلاعات چگونه صورت می‌گیرد؟