دو رویکرد از مدیریت دانش
مدیریت دانش در دو دهه اخیر به عنوان یکی از رویکردهای مدیریتی در سازمان‌ها مطرح شده است، اما درصد کمی از سازمان‌ها ضرورت واقعی آن را درک کرده و اقدام به پیاده‌سازی ابزارها و تکنیک‌های آن نموده‌اند. در این بین بیش‌تر سازمان‌ها مدیریت دانش را در زمره خدمات نه چندان ضروری نگاه می‌کردند، اما این نگاه امروزه به واسطه الزام سازمان‌ها به پیاده‌سازی مدیریت دانش در استاندارد ISO 9001-2015 و اخیرا ارایه دستورالعمل مدیریت دانش در دستگاه‌های اجرایی در تصویب‌نامه شماره 386056 شورای عالی اداری، همچنین پیش تر از آن، اشاره به مبحث مدیریت دانش در مدل تعالی سازمان (EFQM) و انتشار استاندارد مدیریت دانش ISO 30401-2018 این موضوع به یک اقدام استراتژیک و ضروری تبدیل شده است.
همانطور که در بند 7.1.6 استاندارد ISO 9001-2015 آمده است، سازمان باید دانش مورد نیاز برای انجام فرایندها و همچنین دستیابی به هماهنگی بین محصولات و خدمات خود را تعیین نماید. دانش می‌بایست به خوبی حفظ و نگهداری شده و در مواقع لزوم به سهولت در دسترس قرار گیرد. همچنین در این بند از استاندارد اشاره شده که هنگام بیان نیازها و روندهای در حال تغییر، سازمان باید دانش کنونی خود را در نظر گرفته نحوه دستیابی به دانش‌ها و بروزرسانی‌های لازم را نیز مشخص نماید. این ضرورت در معیار 4-E مدل تعالی سازمانی (EFQM) نیز با بیان اینکه اطلاعات و دانش بایستی برای پشتیبانی از تصمیم‌گیری و ایجاد قابلیت سازمانی، مدیریت شوند، بیان شده است.
در همین راستا استاندارد مدیریت دانش (ISO 30401: 2018) نیز در سال 2018 منتشر شد و در دسترس قرار گرفت. این استاندارد الزامات و دستورالعمل‌هایی را برای ایجاد، اجرا، حفظ، بررسی و بهبود یک سیستم مدیریت موثر برای مدیریت دانش در سازمان‌ها فراهم می‌کند. تمام الزامات این استاندارد برای هـر سـازمان، صـرف نظر از نوع یا اندازه آن یا محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهد، قابل اجرا است.
هر سازمانی که به طور رسمی فعالیت خود را آغاز کرده، در راستای چشم‌انداز و اهداف راهبردی خود و با آرمان و ماموریت در حال فعالیت و رشد مستمر است شایسته است به منظور توسعه و بهبود مستمر، کاهش هزینه‌های سازمانی ناشی از دوباره‌کاری، افزایش خلاقیت، نوآوری و انگیزۀ کارکنان، ایجاد شبکه دانش سازمانی و به طور کلی حضور پایدار در صنعت، همزمان با حفظ و نگهداری سرمایه‌های ملموس و فیزیکی، باید به سرمایه‌های ناملموس خود نیز بیندیشد؛ لذا یکی از مهمترین راهکارهای مدیریت سرمایه‌های ناملموس در سازمان‌ها اجرای راهکارها، ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش است.
مدیریت دانش به عنوان رویکردی سیستماتیک به شناسایی، خلق، ذخیره‌سازی، به اشتراک‌گذاری و بکارگیری دانش، یکی از مباحث مدیریتی است که در افزایش بهره‌وری و اثربخشی فرآیندها، بهبود قابلیت ارایه خدمات و محصولات، بهبود تصمیم‌گیری، افزایش سهم بازار و افزایش سودآوری، نقش مؤثری را ایفا می‌کند.
پیاده‌سازی مدیریت دانش با رویکرد کوچینگ
به اعتقاد بسیاری از خبرگان حوزه مدیریت دانش، پیاده‌سازی مدیریت دانش باید توسط افراد درون سازمانی انجام شود و بنا به تجربه، بسته‌ها و سیستم‌هایی که از بیرون سازمان توسط شرکت‌های مجری طرح‌های مدیریت دانش ارائه می‌شود، به تنهایی نمی‌تواند منتج به پیامدهای اثربخش در حوزه مدیریت دانش شوند. شاهد این ادعا اجرای ناموفقی ده‌ها طرح در سازمان‌های مختلف ایرانی صرفا توسط مشاورین بیرون سازمانی است. به عبارت دیگر استقرار یک سیستم نرم‌افزاری و تعریف نظامنامه و تدوین روش اجرایی (از جمله روش اجرایی مستندسازی، روش اجرایی اشتراک دانش، غیره) به تنهایی نمی‌تواند منجر به بهره‌مند شدن سازمان از مدیریت دانش شود و در نتیجه به عدم توفیق طرح‌های مدیریت دانش منتهی می‌شود.
مشارکت کلیه افراد (مدیران و کارکنان) در طرح‌های مدیریت دانش از اهمیت بالایی برخوردار است. بر این اساس، مشاور مدیریت دانش باید نقش مربیگری و تسهیلگری در طراحی و اجرا را نیز بر عهده گیرد. با این توصیف، مشاورین دو نقش زیر را به عهده خواهند داشت:
- حضور مشاوران به عنوان طراح، تسهیلگر و مجری: وظیفه مشاوران، تدوین مسیر راه مدیریت دانش، ارائه خطوط حرکتی، روش‌های صحیح اجرا پروژه و اجرای تکنیک‌های مدیریت دانش متناسب با نیازهای سازمان است. مشاوران، نقش هدایت و تسهیلگری را بر عهده خواهند داشت و در جلسات مختلف طی پروژه، هدایت کننده و تسهیل کننده اجرای تکنیک‌ها و ابزارهای مدیریت دانش خواهند بود.
- حضور مشاوران به عنوان مربی و آموزش دهنده: اعضای منتخب سازمان به همراه تیم مشاور در تمامی جلسات کاری حضور خواهند داشت و با رویکرد کوچینک و استفاده از روش یادگیری مبتنی بر عمل، به تبیین مفاهیم مختلف مدیریت دانش می‌پردازند. یکی از اهداف اصلی در رویکرد کوچینگ آموزش کاربردی ابزارها و تکنیک‌ها مدیریت دانش به اعضای تیم‌های اجرایی مدیریت دانش است. هدف از این کار توانمندسازی افراد درون سازمان برای توسعه مدیریت دانش پس از اتمام مدت زمان پروژه است. بدین منظور جلسات آموزشی و اجرایی ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش به طور متناوب و در دوره‌های زمانی منظم برگزار می‌شود و کارکنان سازمان اقدامات تعریف شده را با همراهی مشاور انجام میدهند.
پیاده‌سازی مدیریت دانش مبتنی بر مدل APQC
مرکز کیفیت و بهره‌وری آمریکا (APQC) در سال ۱۹۹۲ چارچوب توسعه فرآیندی (PCF) را براساس الگوبرداری از ۸۰ شرکت برتر آمریکایی، تدوین و معرفی نمود، که به یک مدل شناخته شده جهانی تبدیل شد. از این چارچوب ساختاری میتوان در کلیه سازمان‌ها اعم از تولیدی و خدماتی، صرف نظر از اندازه و مکان جغرافیایی آنان استفاده نمود. این مرکز فرآیندهای یک سازمان را در ۱۳ رده و متجاوز از ۱۶۰۰ فرآیند، فعالیت و وظایف، به‌صورت عام تعریف می‌نماید.
به‌طور کلی، هدف این مرکز از تدوین فرآیندها، ایجاد مدلی بود تا واحدهای کسب و کار و سایر سازمان‌ها را تشویق کند تا فعالیت‌هایشان را بیش‌تر از دیدگاه فرآیندی مورد بررسی قرار دهند. چارچوب توسعه فرآیندی (PCF) دارای ۶ فرآیند اصلی (عملیاتی) و ۷ فرآیند پشتیبان (مدیریتی) است که در شکل زیر قابل مشاهده است:
تمامی فرآیندهای فوق در پنج سطح مختلف تعریف می‌شوند که این سطوح در شکل زیر نمایش داده شده است:
پنج سطح مورد اشاره به شرح زیر هستند:
- حوزه‌های فرآیندی (طبقه): نشان‌دهنده بالاترین سطح از فرآیندها از قبیل مدیریت مشتری، منابع انسانی، فناوری اطلاعات و … است.
- گروه فرآیند: سطح بعدی در دسته‌بندی، گروهی از اقدامات اصلی موجود در سازمان هستند که به عنوان یک گروه فرآیند شناسایی می‌شوند.
- فرآیند: شامل فعالیت‌های به هم وابسته موجود در سازمان که ورودی‌ها را به نتیجه تبدیل می‌کنند.
- فعالیت: رخدادهای کلیدی ضمن اجرای فرآیند را نشان میدهند.
- وظایف: نشان‌دهنده سطح بعدی از سلسله مراتب فرآیندها بعد از فعالیت هستند. وظایف به‌طور کلی جزییات فعالیت‌ها را مشخص می‌کنند؛ همچنین در حوزه‌های متفاوت تخصصی ممکن است متفاوت باشند.
مدیریت دانش در چارچوب فرایندی APQC، در حوزه فرآیندی یا طبقه “توسعه و مدیریت قابلیت‌های کسب و کار” و در قالب گروه فرآیند “قابلیت مدیریت دانش را در تمامی ابعاد سازمان توسعه داده و مدیریت کنید” قرار دارد. همانطور که در شکل زیر مشاهده می‌شود، این گروه فرآیندی دارای چهار فرآیند می‌باشد:
همچنین هر یک از فرآیندهای مدیریت دانش مذکور دارای فعالیت‌هایی هستند. فعالیت‌های فرآیند ” توسعه استراتژی مدیریت دانش” عبارتند از:
توسعه استراتژی مدیریت دانش
فعالیت‌های فرآیند ” ارزیابی قابلیت‌های مدیریت دانش ” عبارتند از:
ارزیابی قابلیت‌های مدیریت دانش
فعالیت‌های فرآیند ” طراحی و اجرای قابلیت‌های مدیریت دانش” عبارتند از:
طراحی و اجرای قابلیت‌های مدیریت دانش
و فعالیت‌های فرآیند ” تکامل و پایدارسازی قابلیت‌های مدیریت دانش” عبارتند از:
تکامل و پایدارسازی قابلیت‌های مدیریت دانش
با توجه با موارد مذکور، می توان جایگاه مدیریت دانش در فرایندهای سازمانی را از دو بعد مورد بررسی قرار داد. بعد نخست “ایجاد زیرفرایند مدیریت دانش” است که اکثر سازمان‌ها در تدوین نقشه فرآیندی سازمان خود، به آن می پردازند و بعد دیگر “بازنگری فرایندها مبتنی بر نیازهای مدیریت دانش” است.